Не только экономия: 7 эффектов от внедрения процессного управления

Часто возникающий вопрос — какой эффект приносит процессное управление организации? Не так просто ответить на этот вопрос, потому что внедрение процессного управления в масштабах всей организации — это комплексное преобразование бизнеса, включающее в себя не только активности по анализу и улучшению бизнес-процессов, но и в том числе изменение подходов сотрудников к своей работе и к горизонтальному взаимодействию, изменение культуры организации, изменение методов принятия решений и внедрение современных технологий по анализу и исполнению процессов.

Соответственно, такое преобразование может принести организации множество положительных эффектов, включая и те, которые могут показаться на первый взгляд не самыми очевидными.

Наиболее очевидные эффекты от внедрения процессного управления:

• Повышение эффективности бизнес-процессов и снижение затрат. Оптимизация процессов сокращает время выполнения операций и трудозатраты сотрудников, устраняет дублирование функций, минимизирует потери и избыточные расходы. Внедрение современных аналитических инструментов (таких, например, как Process Mining) позволяет в онлайн режиме контролировать эффективность процессов и мониторить достижение целевых показателей.
• Рост удовлетворенности клиентов и повышение качества клиентского сервиса. Эффективно выстроенные кросс-функциональные бизнес-процессы должны быть нацелены на удовлетворение потребностей потребителя, должны быть осуществлена фокусировка на действиях, за которые потребитель готов платить, а также оптимизированы процессы управления продуктами/услугами организации. Всё это, в конечном итоге, способствует улучшению клиентского опыта и росту доходов организации.
• Эффективность построения организации. В этот эффект входят такие положительные аспекты, как четкое распределение полномочий и ответственности на основе процессного реестра, оптимизация взаимодействия подразделений, построение прозрачных корпоративных бизнес-архитектур (архитектура ИТ систем, технологическая архитектура и пр.) на основе процессной архитектуры, регламентация бизнес-процессов, повышение их прозрачности.
• Вовлечение и развитие персонала, изменение корпоративной культуры. Вовлечение сотрудников в проекты анализа и улучшения процессов благоприятствует горизонтальному взаимодействию, создает чувство сопричастности, увеличивает число сторонников изменений и повышает компетенции персонала. Помимо этого происходит изменение культуры организации в сторону взаимного сотрудничества и нацеленности на клиента.

Дополнительные бонусы от внедрения процессного управления:

Помимо вышеперечисленных, есть дополнительные эффекты от процессного управления, которые также могут легко проявиться в вашей организации, в случае если вы поставили себе соответствующие цели и качественно организовали внедрение.

• Повышение гибкости и адаптивности компании. Наличие базы данных с оцифрованными моделями процессов позволяет более быстро и эффективно принимать решения о том «что» и «где» нужно изменить. Это позволяет оперативнее отвечать на изменения бизнес-среды и гибко перестраивать процессы, особенно при интеграции средств моделирования и исполнения бизнес-процессов. Наличие современных технологий по управлению изменениями (ИТ системы сбора и обработки запросов, согласования изменений) позволяет эффективно организовывать работу большого количество экспертов и аналитиков по внесению изменений в процессы и оперативно перестраивать их.

• Фундамент для более быстрой и качественной автоматизации. Модели процессов служат своеобразной отправной точкой, по сути «дорожной картой», для автоматизации и детального моделирования программного обеспечения. Понимание бизнес-процессов снижает трудозатраты на этапе проведения анализа, способствует быстрой и качественной формулировке бизнес-требований к ПО, упрощает процесс разработки, тестирования и внедрения ПО.

• Построение системы управления знаниями с помощью процессного подхода. Во-первых, репозиторий бизнес-процессов и процессная архитектура служат основой для организованного хранения информации на корпоративном портале или в BPM системе (как внутренней нормативной документации по процессам, так и различных аналитических и информационных материалов, например, типовые решения для клиентских обращений). Во-вторых, документация по процессам становится базой знаний для адаптации, обучения сотрудников, передачи опыта. Здесь, например, отлично работают короткие обучающие модули (видеоуроки), доступные прямо из моделей процессов.

Таким образом, внедрение процессного управления – это не просто техническая задача, а трансформация деятельности организации, которая ведёт к существенным и многоплановым эффектам, позитивно влияющим на бизнес.