Как «поженить» два бизнес-процесса?

В бизнесе, как и в жизни, иногда возникает необходимость «поженить» два процесса. Это означает, что два отдельных, но взаимосвязанных бизнес-процесса объединяются в один, более эффективный и цельный. И прежде чем начинать «свадебные приготовления», нужно убедиться, что этот союз действительно необходим и принесет пользу.

Как понять, нужна ли «свадьба»?

Необходимость объединения двух бизнес-процессов возникает, когда наблюдаются следующие признаки:

• Дублирование усилий. Шаги в двух процессах перекрываются, выполняют схожие задачи или требуют одинаковых ресурсов. Например, сбор информации о клиенте происходит и в процессе продаж, и в процессе обслуживания.
• Задержки и узкие места. Передача информации или ресурсов между двумя процессами занимает слишком много времени, создает «бутылочное горлышко» и тормозит выполнение задач. Например, процесс обработки заказа зависит от медленной работы отдела логистики.
• Несогласованность данных. Информация, генерируемая в одном процессе, не соответствует информации, используемой в другом процессе. Например, данные о клиентах в отделе продаж отличаются от данных в отделе маркетинга.
• Низкая эффективность. Общая эффективность двух процессов ниже, чем могла бы быть, если бы они работали, как единое целое. Например, высокая стоимость обработки заказов из-за разделения функций между отделами.
• Неудовлетворенность клиентов. Разделение процессов приводит к плохому обслуживанию клиентов, например, когда клиенту приходится несколько раз объяснять свою проблему разным сотрудникам.
• Общие цели. Оба процесса направлены на достижение одной и той же цели, но разобщенность мешает ее реализации. Например, процессы привлечения и удержания клиентов направлены на увеличение прибыли, но работают независимо.

Если вы заметили несколько из этих признаков, стоит задуматься об объединении двух бизнес-процессов.

7 шагов, чтобы «поженить» два бизнес-процесса:

• Определите цели и границы. Четко определите цели нового, объединенного процесса. Какие результаты он должен обеспечивать? Определите границы объединенного процесса: где он начинается и где заканчивается.
• Смоделируйте существующие процессы. Детально опишите каждый из процессов, которые вы хотите объединить. Используйте блок-схемы или диаграммы для визуализации шагов, участников и используемых ресурсов.
• Проанализируйте и выявите точки соприкосновения. Определите, где процессы пересекаются, где происходит передача информации или ресурсов и где возникают проблемы.
• Перепроектируйте объединенный процесс. Разработайте новую карту объединенного процесса, устранив дублирование, упростив шаги и оптимизировав передачу информации.
• Обучите сотрудников. Обучите сотрудников новым процедурам и ролям в объединенном процессе.
• Внедрите изменения. Внедряйте изменения постепенно, чтобы минимизировать отторжение у сотрудников и возникновение большого числа ошибок.
• Проверяйте и улучшайте. Постоянно отслеживайте результаты работы объединенного процесса и вносите необходимые корректировки.

Выбор владельца объединенного бизнес-процесса – это критически важный шаг для обеспечения его эффективной работы.
Владелец несет ответственность за:

• Эффективность процесса. Обеспечение достижения целей процесса.
• Улучшение процесса. Постоянный анализ и оптимизация процесса.
• Соблюдение стандартов: Обеспечение соответствия процесса установленным требованиям и стандартам.
• Обучение сотрудников. Обучение и поддержка сотрудников, участвующих в процессе.

Как правило, выбирают руководителя одного из подразделений, ответственных за исходные процессы, или назначают нового руководителя, обладающего необходимыми компетенциями.
Важно четко определить полномочия и ответственность владельца процесса.

Объединение двух бизнес-процессов – это стратегическое решение, которое требует тщательного анализа и планирования. Правильно объединенные процессы и правильно выбранный владелец могут значительно повысить эффективность работы организации, улучшить качество обслуживания клиентов и способствовать достижению стратегических целей.